Crisis Management: un kit di sopravvivenza

Nel contesto mediale odierno da un solo e semplice tweet può nascere una vera e propria crisi, come prepararsi, affrontarla e sfruttarla al meglio? Warren Buffet, imprenditore ed economista statunitense, insegna: “Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e bastano 5 minuti per rovinarla”, infatti qualsiasi tipologia di crisi si presenti – che sia politica, economica, sociale o commerciale – non bisogna limitarsi ad affrontare e risolvere il problema nel concreto, ma anche preoccuparsi dell’aspetto comunicazionale. Oggi infatti una crisi è soprattutto una crisi d’immagine e di reputazione, per cui è necessario imparare ad agire sul versante mediatico così da sfruttare gli stessi media per ricordare al pubblico non il problema sorto, ma la soluzione trovata e attuata.

In azienda, a questo proposito, è addirittura nato un nuovo settore all’interno del social media marketing chiamato crisis management, il cui obiettivo principale è gestire e superare una situazione o un evento imprevisto, spesso originatosi proprio nel web, che mette a repentaglio la reputazione dell’impresa e la sua possibilità di perseguire gli obiettivi strategici. Il crisis management nasce come strumento per anticipare o attenuare gli effetti negativi di un evento critico: attraverso strategie di gestione e piani d’azione previene e controlla le eventuali situazioni di crisi.

Negli ultimi anni molti sono gli esempi di crisi d’immagine sorte nel web a causa d’ingenuità, di sciacallaggio o di consuetudini portate avanti dalle aziende stesse: dall’ormai celebre gaffe di Guido Barilla che portò al boicottaggio dei suoi prodotti, alle campagne di Trenitalia e McDonald che attraverso il lancio di nuovi hashtag, rispettivamente #meetFS e #McStories, finirono solo per raccogliere lo scontento dei loro clienti, fino al più grave caso di Groupalia che promosse la sua attività speculando sull’appena avvenuto terremoto dell’ottobre 2016 nelle Marche. Ma se è vero che i social media portano gli utenti allo stesso livello delle aziende ciò significa che una crisi può esser causata anche da un singolo cliente, che sfruttando la viralità di tali mezzi può raggiungere velocemente un audience globale: è questo, ad esempio, l’esilarante caso della canzone di protesta “United Breaks Guitars” di Dave Carroll, musicista canadese, che avendo ritrovato la propria chitarra rotta dopo un volo con United Airlines, decise di scrivere e pubblicare su Youtube la canzone, diventata immediatamente virale (https://youtu.be/5YGc4zOqozo).

Questi sono solo alcuni fra i più conosciuti e famosi epic fail di alcune aziende che causarono crisi di reputazione e vere e proprie perdite finanziarie.

 

Fondamentale è quindi cercare di capire come reagire per poter arginare al meglio la crisi e magari ribaltarla a
proprio favore. Qualche consiglio? Ovviamente all’epoca dei tweet e dei social media è necessario agire
tempestivamente
, altrimenti ogni sforzo a posteriori sarà inutile; è molto apprezzato il saper riconoscere i propri errori ed eventualmente scusarsi con gli utenti, perché segno di un’azienda sensibile ai feedback e alle reazioni dei suoi clienti; ma soprattutto è essenziale partecipare alla conversazione, evitare il silenzio o il no comment: se non lo fai tu saranno gli altri a discutere oppure a fare ipotesi tendenziose e queste potrebbero causare ancora più danni. Infine, è vitale avere un piano specifico per ogni crisi prevedibile: mai lasciarsi cogliere impreparati, l’azienda deve sempre sapere quale team si occuperà di gestire la crisi, come e attraverso quale portavoce, altrimenti si rischia di precipitare nella confusione e nella contraddizione, rendendo la situazione insanabile.

 

 

Dunque, una crisi è prima di tutto un evento che pone in seria difficoltà l’impresa, ma spesso questa racchiude elementi che portano a possibili miglioramenti: è una sfida a cui l’azienda può rispondere attraverso cambiamenti organizzativi, l’elaborazione di nuove strategie e addirittura il rafforzamento della visibilità e della credibilità dell’organizzazione. Meglio non sprecare mai una crisi seria, ma piuttosto coglierla.

 

Verena Giordano

    Area Comunicazione

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